A Brasil Telecom foi condenada a pagar R$ 20,4 mil de indenização por danos morais pela morte de cliente que, acreditem, sofreu infarto enquanto tentava cancelar um serviço por meio de call center da empresa.
A decisão foi tomada pela 3ª Turma Recursal Cível dos Juizados Especiais do Estado, por unanimidade, reformando decisão de primeira instância, onde o processo havia sido extinto sem julgamento do mérito. A ação foi ajuizada na comarca de Uruguaiana pela viúva do cliente, que era titular de linha telefônica a qual estava vinculado o serviço de banda larga BR Turbo.
De acordo com a viúva, devido ao mau atendimento, a pressão arterial do marido aumentou e ele sofreu infarto agudo durante o contato com o call center, depois de aproximadamente 45 minutos de permanência ao telefone. O óbito ocorreu dois dias após a internação hospitalar.
No entendimento do relator do recurso, juiz Carlos Eduardo Richinitti, "o histórico de problemas que o cliente vinha enfrentando com a empresa, conhecida pelo mau atendimento aos clientes, permite conclusão de que houve nexo de causalidade entre a morte e o procedimento da companhia".
Dica do "de Olho no Cliente"
Se pensarmos bem, um bom atendimento não difere muito da prática da boa educação, das regras de etiqueta e de bom comportamento social. A grande maioria dos especialistas afirmam que o principal é OUVIR O CLIENTE, ou seja, saber o que ele precisa e principalmente, como ele gosta de ser atendido.
Veja nas sugestões abaixo como muito do que se propõe em termos de bom atendimento pode ser aplicado nas relações sociais e familiares.
Ao atender um cliente...
- Nunca trate o cliente com ar de superioridade, mesmo que a compra que ele pretende fazer seja insignificante diante do tamanho de sua empresa.
- Por mais atarefado que esteja, nunca se apresse para encerrar um atendimento. Cada cliente tem seu ritmo próprio.
- Nunca aponte erros nos projetos de maneira brusca ou seca. Prefira usar expressões como “não seria melhor se...” ou “será que quem projetou levou em consideração que...”. O cliente poderá ignorar sua observação, mas jamais se esquecerá que você o alertou.
- Seja por um telefonema recebido, um funcionário que o aciona com urgência ou algum imprevisto, nunca interrompa o atendimento sem pedir licença ao cliente.
- Seja cordial, educado, mas nunca abuse da intimidade. Educação e polidez sempre estão presentes num atendimento profissional de qualidade.
- Preste atenção ao visual de quem é encarregado de prestar o atendimento. Higiene pessoal, bons modos, linguajar apropriado e, acima de tudo, conhecimento dos produtos e dos preços são essenciais.
- Nunca deixe um cliente pendurado ao telefone. Se o atendimento for demorar, pergunte se prefere que retornem a ligação ou se ele deseja telefonar mais tarde. Uma dica: dê
preferência à primeira alternativa.
- Nunca deixe margem de dúvida em relação ao preço praticado. Você pode mudar o desconto de acordo com o perfil do cliente, mas nunca deverá ter preços-básicos diferentes
para um mesmo produto ou serviço.
- Sempre olhe nos olhos do cliente enquanto fala, mas tenha o cuidado também para não ser intimidador e nunca esconda papéis que estão sobre sua mesa quando ele se aproxima.
Prepare-se o mercado de trabalho está muito aquecido e o profissional de vendas que não se adequar ao cliente moderno, ficará de fora.
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