Faça um pesquisa eficaz que melhore o atendimento ao cliente

           A pesquisa de satisfação do cliente pode ser um termômetro inestimável para determinar o que seus clientes estão pensando. Uma pesquisa que tem um excelente feedback pode ajudar em muito a descobrir sobre o que seus clientes esperam ao fazer negócios com sua empresa, incluindo as suas preocupações e, mais importante, as áreas de insatisfação.

            Esta pesquisa não precisa ser cara e demorada. Mas uma pesquisa efetiva pode valer seu peso em ouro se ele ajuda a manter os seus clientes e melhorar seus serviços para atrair novos. Caso contrário, você está atirando no escuro, sem retorno concreto das informações que seus clientes podem lhe passar.

Dependendo do seu negócio, você deve determinar a forma mais oportuna para indagar a sua clientela. Obviamente um negócio baseado na Web pode facilmente colocar a pesquisa em seu site, em uma janela pop-up ou na home page. Para as empresas tradicionais, as pesquisas podem ser entregues na saída ou em algum outro ponto onde os clientes completam suas operações, eu sugiro que a pesquisa eficaz é aquela que o vendedor interaja com o cliente.

           Coloque pesquisas em tabelas, como em restaurantes. Ou, se você terminar um trabalho de contratação e não poderá ver o cliente novamente, o melhor caminho é enviar um questionário de acompanhamento via e-mail ou correios. Você pode até mesmo optar por uma pesquisa por telefone. O tipo de negócio ou serviço vai ditar como distribuir a sua pesquisa para obter os melhores resultados.

Formule as suas perguntas com cuidado. Pergunte aos clientes sobre ambas as especificidades e a impressão geral de sua interação com o seu negócio. Foi recebido de agradavelmente na loja? Foi fácil encontrar alguém para ajudá-lo? Encontrou facilmente os produtos que estava procurando? O vendedor conseguiu responder as suas dúvidas sobre os produtos ou serviços?

Se você fizer perguntas abertas, ou simplesmente oferecer aos clientes uma nota de aferimento de 1 para 5 (ou pobre a excelente) depende da quantidade de informação que você está procurando. Se, por exemplo, você está simplesmente procurando uma idéia geral de como seus funcionários de apoio ou vendedores estão atendendo aos seus clientes, um sistema simples de pontuação deverá ser suficiente. Para obter uma análise mais profunda, faça perguntas mais diretas. No entanto, tenha em mente que quanto mais você perguntar aos seus clientes, provavelmente é que menos tempo eles terão para respondê-las. Sugiro que nas pesquisas com questionamentos abertos ou de pontuação, não passe de cinco perguntas.

Neste mercado competitivo, globalizado e onde você tem os mesmo produtos e preços que o seu concorrente, a diferença esta no serviço que você oferece ao seu cliente. Portanto conhecer o seu cliente é sair na frente da concorrência.

Luciano Rodrigues

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