Sentença do juiz da 48ª Vara Cível do Rio de Janeiro condenou o Hotel e Restaurante Capim Limão, em Itaipava (RJ) e seus sócios, a indenizarem os familiares do professor universitário Roberto Murcia Moura e do superintendente da Vigilância Sanitária do Rio, Fernando Alves Martins Villas Boas Filho.
Eles falecerem após serem picados por carrapatos e contraírem febre maculosa (uma doença febril aguda, de gravidade variável, causada por bactéria e transmitida por carrapatos infectados) nas dependências do hotel, em outubro de 2005. Inspeção sanitária realizada no local não evidenciou a presença de carrapatos nas instalações internas nem nas paredes externas do hotel.Os vetores (carrapatos da espécie Amblyomma cajennense) somente foram encontrados nas trilhas e área externa, onde havia um bosque de pinheiros indicado como "perfeito para uma agradável caminhada".
Os réus foram condenados a pagar, por danos morais, R$ 461 mil à viúva e aos dois filhos do professor Roberto Moura, morto aos 58 anos. Também terão que pagar a eles pensões vencidas no valor total de R$ 231.419, pensões vincendas a serem calculadas, além de indenização no valor de R$ 10 mil pelo luto, funeral e sepultura perpétua da vítima.
A esposa e filha do superintendente da Vigilância Sanitária do Rio Fernando Alves Martins Villas Boas Filho, de 41 anos, vão receber R$ 461 mil pelos danos morais, sendo metade para cada uma; pensões vencidas no valor de R$ 426.554,57 e vincendas a serem calculadas; e indenização pelo luto, funeral e sepultura perpétua no valor de R$ 10 mil.
A sentença fica sujeita à interposição de eventual recurso de apelação ao TJ carioca.
Dica do "de Olho no Cliente"
A fidelização de hóspedes num hotel é o passo mais importante para manter uma boa taxa de ocupação, geração de receita e incentivo a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Um bom plano para desenvolver o marketing de relacionamento pode modificar significamente a imagem do empreendimento. O plano deve ser um produto diferenciado no mercado, que sabe agradar e satisfazer as necessidades do cliente, que se preocupa e zela pelo seu bem estar e, principalmente, mostrará aos concorrentes que ele está aí para ganhar o mercado e não apenas vender o produto.
Falando de estratégias de fidelização, quando um hotel decide aplicar o marketing de relacionamento, ele procura construir relações sólidas com seus clientes: relações baseadas na confiança, receptividade e qualidade. Um hotel empreendedor saberá criar novos mercados, e não somente participará do mercado. Ele confia no seu feeling, integra o cliente ao projeto, desenvolvimento, produção e processo de vendas do hotel e por fim, ele se interessa por saber o que os possíveis clientes e os que já existem vêem em relação à concorrência.
O mercado é movido por uma forte concorrência. O consumidor procura apoiar-se numa empresa que possa lhe dar conforto, estabilidade e confiança.
É necessário manter relações firmes e duradouras com os clientes em mercados nos quais surgem cada vez mais novas opções e tecnologias. A melhor forma de manter um cliente fiel aos serviços oferecidos por um hotel é ter uma boa relação pessoal com ele. O Marketing de Relacionamento é uma ferramenta que uma organização utiliza para a satisfação do cliente, ela é orientada para atender às necessidades do mercado, porque está constantemente atenta às suas mudanças.
O objetivo da fidelização na hotelaria é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor dos negócios que eles proporcionam. Os hotéis desejam clientes fiéis para obter vantagens financeiras. Já nos relacionamentos pessoais, a fidelidade está diretamente ligada a vantagens emocionais.
Então, por ser um produto intangível, o hotel deve oferecer serviços buscando a excelência no atendimento aos clientes, sempre procurando atingir ou superar as expectativas dos hóspedes. Uma vez que o cliente não tenha uma boa imagem do hotel, toda a equipe deverá trabalhar em conjunto para reverter essa situação e aí é que entra o incentivo de fidelizar esse cliente com um agrado, que poderá ser uma cortesia ou oferecer-lhe um cartão de vantagens.
Um exemplo de sucesso de programa de fidelidade é o Compliments from Accor Hotels, foi criado especialmente para retribuir a fidelidade de hóspedes que escolhem os hotéis e flats para suas hospedagens a negócios ou lazer. A maior rede de hotéis e flats do Brasil oferece cinco marcas de hotéis e uma de flat para acumular pontos e cada um com um tipo específico de serviço para cada necessidade. Também como vantagem de ser fiel a Accor, o cliente poderá utilizar todas as 118 unidades espalhadas por 44 cidades brasileiras e acumular pontos.
Contribuição: Luciana Ávila Karam | Renato Nunes Lemos, Ms
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